Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng từ những “ông lớn” trên thế giới

Ngày đăng 06-07-2020

Một trong những bí kíp thành công của Wal Mart, Apple và Google là những chiến lược Marketing khác biệt, thông minh và tập trung. Một giải pháp được cả ba “ông lớn” áp dụng để có được tên tuổi như ngày hôm nay là chú trọng đến Quản lý quan hệ khách hàng – CRM. Điều đó đã mang lại hiệu quả đáng ghi nhận và rất đáng để các doanh nghiệp Việt Nam học hỏi và phát huy. Sau đây, chúng ta sẽ “ghé thăm” những công ty hàng đầu thế giới xem cách họ áp dụng giải pháp CRM như thế nào nhé.

 

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM hiệu quả của Wal Mart

Walmart quản lý quan hệ khách hàng
Walmart - chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn nhất thế giới

Với 11.718 cửa hàng (năm 2018) và doanh số hàng năm lên đến hơn 500 tỷ USD, Wal Mart là nhà bán lẻ có doanh thu hàng đầu thế giới. Chiến lược Walmart đặt ra – luôn lấy khách hàng làm trung tâm, tạo mối quan hệ mật thiết không để thương hiệu bị “lãng quên” khỏi cuộc sống khách hàng – được thống nhất trên toàn hệ thống, từ lãnh đạo cho tới những nhân viên bán hàng.
 
– Chiến lược marketing tập trung phát triển quan hệ với khách hàng đã góp phần lớn vào thành công của Walmart. Các chương trình tri ân được Walmart dành nhiều khoản đầu tư và tận dụng tối đa để duy trì và phát triển dấu ấn thương hiệu đậm sâu trong tâm trí khách hàng, nhất là những khách hàng trung thành
 
– Thông qua hệ thống CRM đầy đủ và liên tục cập nhật, các nhân viên bán hàng của Walmart có thể nhớ tên của những khách hàng thường xuyên ghé thăm, thậm chí cả những món đồ họ hay mua, từ đó tư vấn các sản phẩm phù hợp nhu cầu và sở thích của họ. Việc này cũng khiến cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm.
 
– Email hàng tháng của Walmart cũng được đầu tư với 02 loại: eNewsletter giới thiệu các sản phẩm mới và eZine – tạp chí tổng hợp, cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích mà họ quan tâm.
 
– Ứng dụng CRM vô cùng đơn giản – sử dụng lời chào mời từ nhân viên bán hàng, để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp với khách hàng của Walmart khiến cho tình cảm của khách hàng với doanh nghiệp ngày càng gia tăng, tạo nên thành công thương hiệu.
 
Ngoài việc chăm sóc khách hàng, công ty còn xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết thông qua tìm kiếm, giới thiệu cho khách hàng những nhà cung cấp uy tín, giới thiệu cho họ những người có khả năng giải quyết những khó khăn. Wal Mart sử dụng lời chào mời để thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng. Đây là việc làm mà các công ty chưa thật sự quan tâm, tuy nhiên, nó lại là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận, tình cảm của khách hàng dành cho công ty.

► Xem thêm: Hệ thống CRM đem lại thành công cho VINAMILK như thế nào?
 

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM hiệu quả của Apple 
 

Một trong những yếu tố làm nên thành công của Apple ngày nay là xây dựng chiến lược marketing rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, từ chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng đến tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Trong đó, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của chiến lược marketing này.
Steve Jobs – CEO vĩ đại của Apple – đã thường xuyên trả lời email, thư từ, tin nhắn của các khách hàng nhỏ lẻ. Việc làm nhỏ này đã đem lại những kết quả vô cùng to lớn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng của công ty. Khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng khi những ý kiến, thắc mắc của mình được tiếp nhận, giải đáp mà còn cảm nhận được sự quan tâm và trân trọng của công ty cho từng khách hàng. Bên cạnh đó, đây là cách trực tiếp nhất, chính xác nhất để thu thập ý kiến, nhận xét và thông tin phản hồi của khách hàng.
 
Apple quản lý quan hệ khách hàng
Cửa hàng Apple Store tại Hàn Quốc

Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử sản phẩm của công ty, Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình – Apple Store.
   - Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất để khách hàng có thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng
   - Apple Store còn ấn tượng, thân thiện từ môi trường cho tới phong cách phục vụ của nhân viên nhằm tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng tiềm năng. 
   - Nhân viên tại đây luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi họ gặp khó khăn về ứng dụng hay bất cứ thông tin gì về sản phẩm. Các nhân viên cửa hàng luôn tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái để thực sự trải nghiệm sản phẩm theo cách riêng của họ và cũng thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Không hướng khách hàng chạy theo công nghệ nhưng giúp họ nhận ra điểm mạnh và khác biệt của sản phẩm. Từ đó, tư vấn khách hàng những giá trị tiềm năng mà sản phẩm phục vụ cho cuộc sống và công việc. Khách hàng, một cách tự nhiên cảm thấy được đồng hành và bị thuyết phục

► Xem thêm: Ngành Bất động sản tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng tiềm năng như thế nào?
 

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM hiệu quả của Google

 
Hiện Google – “gã tìm kiếm trực tuyến khổng lồ” vẫn đang chiếm lĩnh thị trường với giá trị thương hiệu là 309 tỷ USD và xếp hạng 3 theo bảng xếp hạng 100 thương hiệu giá trị nhất thế giới. Đạt thành công như ngày hôm nay, việc “tập trung vào nhu cầu của khách hàng” là một phần quyết định thành công lâu dài của Google. Nhân viên của Google với tinh thần sẵn sàng phục vụ tối đa mọi lợi ích của khách hàng.
 
Google quản lý quan hệ khách hàng
Google - Công ty Top 3 thế giới về xếp hạng thương hiệu

Đồng thời, Larry Page – Serget Brin, hai ông chủ đồng sáng lập Google, đã thực hiện đúng với châm ngôn của Sam Walton: “Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, chắc chắn đối thủ khác sẽ làm điều ấy”. Vì thế, mọi sáng tạo của Google đều xoay quanh những nhu cầu, lợi ích của khách hàng.
 
   - Xuất phát từ công cụ tìm kiếm cơ bản, Google thấu hiểu khách hàng luôn hướng tới sự đơn giản, tiện lợi mà vẫn đầy đủ tính năng. Mọi hỗ trợ, tiện ích của Google đều rất thân thiện với người dùng. Hệ thống dữ liệu khổng lồ của hãng bản thân là một CRM khủng, thường xuyên được cập nhật và phân tích để tối ưu với người sử dụng của từng khu vực trên phạm vi toàn cầu. Quảng cáo và nội dung ít liên quan đến tìm kiếm được Google loại bỏ triệt để, để khách hàng có thể tiếp cận thông tin mình cần một cách dễ dàng và nhanh chóng.
   - Google không cưỡng ép khách hàng sử dụng các công nghệ mới của mình mà giới thiệu, khuyến khích khách hàng tự tìm hiểu sản phẩm mới của mình. Từ đó tại tâm lý thoải mái và tự do hơn cho khách hàng.
   - Luôn để tâm đến những chi tiết, dù là nhỏ nhất. Có thể kể đến như trò chơi chú khủng long vượt chướng ngại vật trên Google Chrome khi máy tính không kết nối được Internet – đã giúp hàng triệu khách hàng giải trí và quên đi nỗi bực vì không có mạng, hay hình logo Google được thay đổi vào những ngày đặc biệt để mang lại niềm vui nho nhỏ và cung cấp thêm tri thức cho khách hàng.

-----------------------

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ASOFT-CRM hoạt động trên nền tảng Cloud cung cấp công cụ cho phép quản lý xuyên suốt từ hoạt động marketing, tư vấn bán hàng, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

→ Tìm hiểu thêm về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ASOFT-CRM


Đăng ký nhận tư vấn miễn phí ngay hoặc liên hệ đến Phòng Tư vấn ASOFT qua hotline: 19006123