Xây dựng chiến lược CRM B2B thực tiễn cho doanh nghiệp

Ngày đăng 23-12-2020
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM B2B sẽ giúp các doanh nghiệp B2B xây dựng chiến lược; và thành công thế nào qua các case-study sau
 

► Xem thêm: Các doanh nghiệp B2B cần phần mềm CRM thế nào?
►Xem thêm: Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

1/ Chiến lược CRM B2B

Quản lý quan hệ khách hàng, tưởng chừng dễ dang; nhưng đôi khi lại trở nên khó khăn – Nếu doanh nghiệp không có một quy trình chăm sóc chuẩn; và chưa xác định được các yếu tố chính cần quan tâm trong quy trình này

a. Theo dõi nhu cầu của khách hàng.

Tất cả các công ty, bất kể B2B hay B2C; đều nên biết mọi thứ về nỗi đau, khó khăn và nhu cầu của khách hàng.

Làm sao để bạn khám phá ra những thông tin ấy. Hãy nhìn vào dữ liệu CRM của bạn. Mọi khám phá đều được phát hiện thông qua việc phân tích các dữ liệu đủ lớn. Phần mềm CRM có thể giúp bạn vấn đề này.

Khi nhân viên của bạn nhập và lưu trữ các thông tin chi tiết về khách hàng; bao gồm các thông tin liên quan đến nhu cầu, mong muốn, khó khăn,.. Cho đến các đặc điểm, tính cách và lịch sử tương tác. Doanh nghiệp có thể dựa vào các thông tin ấy, cùng với sự hỗ trợ phân tích của CRM; bạn có thể khám phá ra những nhận định mới mẻ; giúp bạn hiểu hơn về khách hàng của mình; và cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ họ mong đợi.

b. Tập trung hoàn toàn vào các công ty

Một lần nữa: làm việc trong lĩnh vực B2B có nghĩa là làm việc với các công ty; không phải cá nhân. Vì vậy, bạn có thể khá quan tâm đến việc thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp tham gia.

Chỉ là một ý tưởng: chạy chương trình đào tạo tại văn phòng giải thích các tính năng của sản phẩm; hoặc hướng dẫn cách sử dụng chúng để đạt được kết quả tối đa.

Công ty càng cho biết các sản phẩm tuyệt vời và cần thiết như thế nào; thì càng có nhiều khách hàng lâu dài hơn.Và chính họ cũng sẽ là cầu nối để bạn tiếp cận với nhiều doanh nghiệp khách hàng tiềm năng hơn

c. Thu thập phản hồi

Nếu bạn chỉ bán hàng, bán hàng và bán hàng; mà không quan tâm đến phản ứng của khách hàng sau bán, thì đó sẽ là một sai lầm lớn. Cách tốt nhất để làm cho sản phẩm của bạn trở nên có giá trị hơn nữa; là hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng và cải thiện nó theo sở thích của họ.

Bạn có thể bắt đầu bằng cách hỏi một câu hỏi mở đơn giản và khái quát:. ‘Những dịch vụ nào có thể được cải thiện? Làm sao?’ hoặc ‘Bạn muốn xem các dịch vụ bổ sung nào?’.

Dành tất cả thời gian bạn cần để kiểm tra câu trả lời của họ; tìm kiếm các vấn đề hoặc đề xuất phổ biến nhất.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng một cách để chia sẻ ý kiến ​​của họ; các công ty thu thập thông tin chi tiết có giá trị giúp cải thiện quy trình kinh doanh tổng thể.

d. Tạo nội dung phù hợp

Khách hàng B2B thường dựa vào nội dung khi đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt. Khách hàng muốn nhà cung cấp liên hệ với họ bằng email bán hàng; nghiên cứu điển hình chi tiết đã chuẩn bị và các bài báo cung cấp thông tin.

Đó là lý do tại sao bạn nên xem xét việc tạo một thư viện nội dung; ít nhất là trả lời Câu hỏi thường gặp.

e. Theo dõi mức độ thành công của bạn

Một điều cuối cùng – đừng quên theo dõi thành công của bạn; để tự đánh giá về hiệu quả vận hành và xem xét hướng đi của doanh nghiệp

Kiểm tra xem có bao nhiêu khách hàng hoàn thành quá trình giới thiệu; và tìm hiểu mức độ tương tác của họ trên cơ sở liên tục.

Cuối cùng, hãy xem tần suất họ sử dụng sản phẩm của bạn; càng nhiều lần, sản phẩm càng có giá trị đối với họ. Hầu hết các bộ B2B CRM cho phép theo dõi các chỉ số này cho người dùng cá nhân; vì vậy sẽ không có vấn đề gì với nó.

Luôn theo dõi thành công của bạn bằng các thống kê báo cáo của phần mềm CRM
Luôn theo dõi thành công của bạn bằng các thống kê báo cáo của phần mềm CRM

2/ Những Case-study nổi tiếng về việc ứng dụng CRM B2B thành công.

Cuối cùng, hãy kiểm tra một số trường hợp sử dụng B2B CRM ngoài đời thực; từ những cái tên đình đám như Unilever, British Airways và Cisco.

a. Cisco

Cisco là một công ty phần cứng & phần mềm mạng của Hoa Kỳ; với doanh thu hàng năm là 51,9 tỷ đô la Mỹ và 75.900 nhân viên. Tất cả những gì họ muốn là tăng năng suất của nhân viên; cho phép cộng tác trong thời gian thực và phản hồi trong công ty.

Phần mềm WebEx hóa ra là giải pháp phù hợp nhất cho điều đó. Sau khi áp dụng, nhóm bán hàng nhận thấy có thêm 20% thời gian để làm các nhiệm vụ chiến lược. Số lượng tương tác bên ngoài tăng 50% và thời gian làm việc trung bình – giảm 10%.

Điều quan trọng, khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ được cung cấp, xếp hạng 4,88 trên 5. 

b. Unilever

Unilever sở hữu hơn 400 thương hiệu con; và chắc chắn biết tầm quan trọng của việc giữ thông tin chi tiết của khách hàng trong tầm tay. Đó là lý do tại sao họ quyết định áp dụng phần mềm CRM; để khởi động các chiến dịch thu thập dữ liệu.

Unilever đặt mục tiêu của họ trên nền tảng Traction Digital . Phần mềm này giúp khởi chạy và thực hiện các chiến dịch đa kênh; thu thập phản hồi và phân tích nó.

Sự hợp tác này giúp duy trì kế hoạch sống của Unilever; thúc đẩy tăng trưởng nhiều hơn, ít lãng phí hơn và ít rủi ro hơn. 

c. Hãng Hàng không Anh

Dịch vụ thực sự quan trọng nếu bạn có hơn 45 triệu khách hàng mỗi năm. Thêm vào đó, việc cung cấp các dịch vụ hàng đầu là một yếu tố khác biệt lớn; khi đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt.

Đó là lý do tại sao British Airways đã áp dụng Teradata CRM để tự động hóa các chiến dịch đang diễn ra; tìm ra những gì khách hàng cần và cách làm cho nó hoạt động. Với phần mềm CRM, nhân viên BA quản lý email, cuộc gọi, kênh web – tất cả trong một hệ thống.

Tạm kết

Như bạn thấy, phần mềm B2B CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp; khiến họ tìm hiểu đối tượng của mình tốt hơn và phục vụ nó tốt nhất.

Các nhân viên làm việc hiệu quả hơn; các chiến dịch bán hàng và marketing đã xác định rõ các giai đoạn; không còn dựa trên hệ thống ‘phỏng đoán tốt nhất’.

Tất cả điều này dẫn đến việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và đạt được sự tin tưởng của họ. Và đó là chìa khóa thành công cho các công ty B2B.

Để được tư vấn về giải pháp phần mềm CRM phù hợp theo đặc thù doanh nghiệp của bạn; Đăng ký ngay, hoặc liên hệ đến ASOFT qua hotline: 1900 6123

Ban Biên tập ASOFT