Gói gọn trong một triết lý đào tạo, nguồn gốc thành công của chuỗi nhà hàng Pizza 4P’s.

Chuỗi nhà hàng pizza được thành lập từ năm 2011, đến nay chuỗi nhà hàng này đã tăng số lượng lên 11 cửa hàng tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, Tp.HCM và Đà Nẵng, được định giá vào khoảng 20 triệu USD (năm 2017). Điểm đặc biệt là thương hiệu này không hề tập trung vào quảng cáo, nhưng luôn nhận được sự ủng hộ của khách hàng. Giang Trần - Giám đốc Marketing của Pizza 4P’s từng tiết lộ để khiến hàng hàng phải “wow” khi nhận được trải nghiệm dịch vụ, nhân viên phải đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng cần gì trước khi họ nhận ra. Đó chính là triết lý Omotenashi - tinh thần hiếu khách của người Nhật.

Rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiểu rằng để khách hàng gắn kết lâu dài, cần đem đến cho khách hàng sự hài lòng. Tuy nhiên để những mong muốn không trở thành xáo ngữ truyền thông là cả một bài toán. Vậy tại sao những nhà quản lý tại Pizza 4P’s xây dựng được tinh thần này, hai nhà sáng lập Yosuke và Sanae với thương hiệu của mình là một minh chứng rõ rệt?
Nhiều nhân viên ở đây còn nhớ, khi còn trực tiếp đứng quản lý những nhà hàng đầu tiên, Yosuke và Sanae từng bỏ nhiều chiếc bánh chưa đạt độ tròn, kích thước theo quy định hoặc không tính tiền những chiếc bánh chưa đạt chuẩn. Nhân viên cũng phải học cách rắc topping và phomai sao cho mỗi một miếng bánh được cắt ra đều mang đầy đủ các loại topping. Tính kỷ luật và cẩn trọng đến tuyệt đối được áp dụng vào tiêu chuẩn của từng món ăn. Khách hàng có lẽ chưa bao giờ phải phàn nàn về chất lượng đồ ăn, sẽ không thể có chuyện chiếc pizza của bạn bị nướng quá giòn, hay mỳ trộn quá nhũn.

Ông Yosuke từng chia sẻ, mấu chốt là tăng cường sự hài lòng của nhân viên. Mỗi nhân viên luôn cảm thấy mình là một phần của tập thể và tự hào về thương hiệu thì mới lan tỏa được tình thần phục vụ tận tâm.

Trong một chương trình đào tạo nhân viên với một chuyên gia trong lĩnh vực ẩm thực, mọi nhân viên của Pizza 4P’s đã được học tập những kiến thức cốt lõi để giữ chân khách hàng như:
  • Thái độ chu đáo, chân thành
Pizza 4P’s cho rằng, ấn tượng đầu tiên mà nhân viên để lại cho khách hàng là rất quan trọng. Từng ánh mắt, cử chỉ và thái độ của nhân viên đều tác động đến cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng về nhà hàng. Vì thế những điều nhân viên cần làm là hãy dành cho khách hàng một sự tôn trọng và tình cảm qua nụ cười chân thành và thái độ chu đáo. Với đầu bếp, những người không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hãy thể hiện sự quan tâm này qua việc chăm chút trong từng chi tiết nhỏ nhất của món ăn.
  • Luôn luôn quan sát, lắng nghe
Dịch vụ là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ đó biết được mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Khách hàng có những tính cách khác nhau với những yêu cầu khác nhau. Đó chính là điểm thử thách của công việc dịch vụ. Để có thể làm tốt điều này, nhân viên cần luôn quan sát, lắng nghe khách hàng, đặt bản thân mình vào vị trí của thực khách để biết họ thực sự mong muốn điều gì.
  • Quy tắc 1 phút
Trong vòng 1 phút, nhân viên ở đây có thể làm được những gì để phục vụ khách hàng? Họ được đào tạo để kết hợp 3 yếu tố nhằm tìm ra một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng: dự đoán, công nhận và vận hành.

Trước tiên, họ cần thách thức bản thân bằng việc tìm hiểu và dự đoán tâm lý khách hàng. Dựa trên những gì có thể quan sát để dự đoán được phần nào thói quen, sở thích hay tính cách của họ. Bước 2 là ghi nhận, tìm ra những phương pháp để phục vụ khách hàng tốt nhất. Cuối cùng là bước vận hành, trao đổi và điều phối linh hoạt các thành viên trong đội nhóm để phối hợp phục vụ hiểu quả nhất.

Tinh thần này được thể hiện trong từng hành động nhỏ nhất. Ví dụ, sự chu đáo của nhân viên được thể hiện qua việc pizza luôn được chia đều cho dựa theo số người ăn trong bàn. Nếu khách hàng lỡ phải chờ đợi một chút, nhân viên sẽ nhanh chóng phục vụ nước miễn phí. Hay như không gian của Pizza 4P’s luôn là một không gian mở. Ở đó các khách hàng có thể tận mắt chứng kiến quá trình làm ra chiếc bánh pizza của người đầu bếp, với sự quan tâm đến từng chi tiết nhỏ và sự hiếu khách của đội ngũ nhân viên. Đồng thời, sẽ luôn có bảng đánh giá chất lượng của khách hàng sau mỗi bữa ăn để nhà hàng có thể cải thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Theo Tapchidoanhnhan.