KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng KPI cho nhân viên.

KPI là một bộ các chỉ tiêu đo lường, đánh giá nhân viên trong một tổ chức, doanh nghiệp. Xây dựng KPI là bước đầu tiên tất yếu trước khi nhân sự bắt đầu một công việc; tại một vị trí nhất định. Bài viết sau sẽ phân tích về KPI và cách xây dựng KPI cho nhân viên.

KPI là gì? Tại sao cần KPI? 

KPI – viết tắt từ Key Performance Indicator; có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Đây là công cụ đo lường, đánh gái hiệu quả; được thể hiện qua các số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng; nhằm phản ánh hiệu quả của một hoạt động của tổ chức; bộ phận chức năng; dự án hoặc cá nhân.

Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng KPI ở nhiều cấp độ khác nhau. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số, mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp. KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình; cá nhân; phòng ban; nhằm đánh giá hiệu suất các công việc, quy trình đơn lẻ.

Việc sử dụng KPI rộng rãi hiện nay được giải thích bằng các lợi ích KPI mang lại:

Với doanh nghiệp:

• – Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác; cũng như có các thưởng phạt phù hợp, chính xác
• – Nâng cao hiệu qua quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
• – Đảm bảo những mục têu, tầm nhìn có thể được hoàn thành theo kỳ vọng
• – Tạo nên môi trường làm việc minh bạch, công bằng; cho mọi nhân viên đều có cơ hội được ghi nhận kết quả như nhau

Đối với nhân viên

• – Tự đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra.
• – Tạo nên động lực làm việc, hướng đến việc thực hiện mục tiêu
• – Luôn theo dõi sát sao quá trình thực hiện; phát hiện các khuyết điểm hoặc điều chỉnh hướng thực hiện; đảm bảo tính hiệu quả và hoàn thành mục tiêu.

► Xem thêm: Nâng cao hiệu suất hoạt động với hệ thống phần mềm ERP
► Xem thêm: 5 kỹ năng vàng để quản lý công việc hiệu quả

Ví dụ về KPI: Những sai lầm trong việc xây dựng KPI trong doanh nghiệp

Lấy ví dụ từ hoạt động Marketing của doanh nghiệp; cụ thể hơn là một trang web giới thiệu sản phẩm. Một chỉ số KPI có thể được xây dựng như sau:

KPI: Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%

• – Mô tả: Tỷ lệ chuyển đổi hiện tại của website đang bị chững lại ở ngưỡng 12%; để có thể cạnh tranh được với những đối thủ cùng phân khúc; doanh nghiệp phải tìm cách để tối ưu chúng lên 20%
• – Thời hạn thực hiện: trong vòng 6 tháng.
• – Tần suất báo cáo kết quả thực hiện: Hằng tháng
• – Nguồn dữ liệu đo lường: Số lượng người đăng ký trải nghiệm thử sản phẩm/ Số lượng người mua hàng
• – Người phụ trách kiểm soát KPI: Product Manager của website.

Dựa theo ví dụ bên trên, ta sẽ cùng đi vào tìm hiểu những sai lầm; trong hoạt động xây dựng các chỉ số KPI trong doanh nghiệp. Chúng bao gồm:

1. KPIs không liên kết với những mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi KEY Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự QUAN TRỌNG. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và theo dõi; dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể; có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên; đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.

Quay lại ví dụ bên trên. Với một website giới thiệu sản phẩm có mục tiêu bán hàng và tăng doanh thu; chỉ số KPI tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng được đưa ra là hoàn toàn hợp lý. Trái lại, những chỉ số đo lường như lượng người truy cập trang, thời gian xem trang,… Tuy quan trọng, được sử dụng để đánh giá chất lượng website; nhưng sẽ không được xem là KPI do không có mối quan hệ mật thiết với mục tiêu đề ra.

2. Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua KPI dẫn dắt

KPI như “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng; nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Vô hình chung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được; nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm. Ví dụ trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”.

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Doanh nghiệp từ đó cũng nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPI về kết quả và nguyên nhân; để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

3. Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Tiếp tục theo dõi từ ví dụ trên. Chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng; tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp nên làm gì?
(1) Giữ nguyên KPI và để nhân viên thả lỏng; mất động lực phấn đấu trong công việc trong khoảng thời gian còn lại?
(2) Hay tùy chỉnh KPI để phù hợp với đà phát triển của website, của doanh nghiệp?

Chẳng ai muốn lãng phí nguồn lực của mình; và giậm chân tại chỗ khi đang sở hữu đà phát triển mạnh mẽ cả. Do vậy, KPI lúc này sẽ được tùy chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi xảy chân trong những giai đoạn khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại; để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.

* Lưu ý: KPI không nên được áp dụng để đo lường kết quả các mục tiêu thuộc lĩnh vực sáng tạo.
Đặc điểm công việc của các vị trí sáng tạo; như họa sỹ thiết kế, phát triển phần mềm, kiến trúc sư, chuyên gia phân tích dữ liệu,… Là công việc, mục tiêu đổi mới liên tục, không lặp lại; thậm chí có những việc diễn ra đúng 1 lần hoặc trong thời gian ngắn. Vì vậy không áp dụng được KPI. Trong những trường hợp này OKR là lựa chọn hoàn hảo. Ngày càng nhiều công ty ứng dụng OKR trong quản lý, điều hành; như Intel, Google, LinkedIn, Deloitte,….

► Xem thêm: Xây dựng mô hình năng lực nhân viên để tuyển dụng đúng người cho đúng việc

Vậy doanh nghiệp phải xây dựng và triển khai hệ thống KPI như thế nào?

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs

Có 2 phương pháp chính:

Phương pháp 1: Các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí trong bộ phận/phòng/ban đó; trong đó đội ngũ quản trị nhân lực đóng vai trò hỗ trợ; chỉ dẫn về mặt phương pháp để đảm bảo KPIs tuân thủ đúng các nguyên tắc trên.

Theo phương pháp này, người xây dựng KPIs thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban; người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ; yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Bộ phận/Phòng/Ban càng lớn thì càng chia nhỏ việc xây dựng KPIs cho các cấp dưới.

• – Ưu điểm: các chỉ số KPIs sẽ có tính khả thi cao; và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.
• – Nhược điểm của phương pháp này:. Nếu phòng ban tự đặt mục tiêu; thì thường sẽ có tình trạng thiếu khách quan, đặt mục tiêu quá thấp. Lời khuyên là nếu sử dụng phương pháp này thì cần có sự kiểm định; đánh giá của đội ngũ nhân sự và đội ngũ quản lý cấp cao.

Phương pháp 2: Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPIs cho phòng/ban/bộ phận. Khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên, các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế; không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định; đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPIs

Yếu tố quan trọng nhất khi xây dựng các chỉ số KPIs; là việc phải đảm bảo chúng được gắn bó chặt chẽ với những mục tiêu cụ thể của phòng ban, doanh nghiệp. Việc này có thể được minh họa qua mô hình dưới đây:

Sau khi đã thống nhất được KPI với phần mục tiêu của phòng ban, doanh nghiệp; bước tiếp theo, bạn cần ứng dụng những tiêu chí SMART; để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc:

S     –     Specific: Mục tiêu cụ thể
M    –     Measurable: Mục tiêu đo lường được
A     –     Attainable: Mục tiêu có thể đạt được
R     –     Relevant: Mục tiêu thực tế
T     –     Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể

Nếu các chỉ số KPIs xây dựng không đạt được tiêu chí SMART; không chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng; mà còn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.

Ngoài ra, lưu ý là các chỉ số hiệu suất được chọn làm KPIs sẽ khác nhau; tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, hoạt động cụ thể của nhân viên và KPIs chung của phòng ban. Ví dụ: KPIs có thể được sử dụng để đo các khu vực như:. Đơn vị bán hàng, lợi nhuận trên mỗi mặt hàng, chất lượng sản phẩm; dịch vụ khách hàng; thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, khách hàng giới thiệu; doanh thu nhân viên,…

Ngay cả những vai trò có vẻ như không đóng góp cho sự phát triển tài chính của doanh nghiệp; cũng cần có KPI phù hợp với mục tiêu và tương lai của doanh nghiệp. Ví dụ: KPI cho bộ phận kỹ thuật là nâng cao chất lượng đường truyền internet.

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Sau khi đã xác định được KPIs cho phòng ban và từng vị trí công việc trong doanh nghiệp; đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, cả nhân sự và năng suất.

Bởi các KPIs đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường; nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nhìn chung, mọi đầu công việc, KPI đều có thể phân chia về 3 nhóm chính như sau:

Nhóm A: Tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.
Nhóm B: Tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung; HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.
Nhóm C: tốn ít thời gian, ảnh hưởng ít.

Mỗi nhóm KPI này sẽ có trọng số khác nhau; tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng, chẳn hạn như: A: 50%; B: 30% và C: 20%

Để đánh giá mức độ hoàn thành của một nhân viên A; có bộ 3 KPI bao gồm cả A, B và C; trong đó KPI C có 2 KPI con, thì ta có thể sử dụng bản công thức như dưới đây:

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPIs và lương thưởng

Với mỗi mức độ hoàn thành KPIs; người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định.

Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp; của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban; người xây dựng hệ thống KPIs hoặc do chính các nhân viên tự thống nhất với nhau.

Thông thường, sẽ có một buổi nghiệm thu đánh giá kết quả công việc; định kỳ cuối mỗi kỳ đánh giá. Việc đánh giá nên được khách quan và toàn diện bằng cách; kết hợp ý kiến của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI 

KPIs có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian.

Ban đầu, hãy xem xét các KPIs vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu; nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

Kết

Ngoài việc xây dựng KPI để đo lường và đánh giá hiệu quả; doanh nghiêp cần một công cụ để theo dõi, ghi chép và đánh giá tiến độ liên tục. Bởi, nếu không có dữ liệu theo thời gian, sẽ rất khó có thể áp dụng KPI với những yếu tố qua trí nhớ; hoặc rải rác công việc trên các group chat, email,.. Mà phổ biến được sử dụng, đó là: Phần mềm Quản lý Công việc.

► Xem thêm: Phần mềm Quản lý Công việc giúp tối ưu hiệu suất làm việc thế nào?

Nếu bạn quan tâm đến các giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp toàn diện và thống nhất; hãy liên hệ đến ASOFT để được tư vấn miễn phí và Demo phần mềm. Đăng ký ngay hoặc liên hệ đến Phòng Tư vấn ASOFT qua hotline: 1900 6123

Ban Biên tập ASOFT.