Vốn vẫn có câu: “Khách hàng là thượng đế”. Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng vốn không dễ dàng gì; khi cần phải cố gắng để tư vấn và phục vụ khách hàng; với các tính cách khác nhau. Thay vì cố gắng thu hút khách hàng mới bằng các chiến dịch marketing tốn kém; thì việc chăm sóc tốt để giữ chân khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi ổn định và lớn lao cho doanh nghiệp.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều vô cùng cần thiết cho một sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Các khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp; và gắn liền với doanh nghiệp lâu dài:. Đó nên là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp nào; và là cách tiếp cận điển hình của một doanh nghiệp có định hướng cụ thể và lâu dài.

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng làm được và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Làm việc với khách hàng hoàn toàn không dễ dàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng – người phụ trách các mối quan hệ của công ty với khách hàng; phải có một kiến thức phù hợp, kĩ năng và đạo đức nghề nghiệp cao.

► Xem thêm: Con đường trở thành Giám đốc bán hàng Vùng từ một Salesman

10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhất 

1. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Bạn chẳng thể lường trước được câu hỏi của khách hàng. Vì thế, hiểu đầy đủ và sâu sát nhất sản phẩm/dịch vụ công ty bạn đang cung cấp là điều rất cần thiết. Không chỉ đặc tính sản phẩm, cách thức hoạt động; cách sử dụng,.. mà tất cả các thông tin liên quan đến hành trình mua hàng của khách hàng như:. Quy trình mua hàng, gửi hàng, nhận hàng; bảo hành; bảo trì, đổi trả,.. cũng nên thật chi tiết.

2. Sự chu đáo

Đừng đánh giá thấp khách hàng của bạn. Thông thường trải nghiệm khách hàng thiếu sự chú ý từ những người phụ trách dịch vụ khách hàng. Đó thật sự không phải là một cảm giác dễ chịu, nên hãy luôn lắng nghe khách hàng; hãy tạo sự chủ động trong cuộc hội thoại với khách hàng.

3. Ngôn từ thích hợp

Hãy lắng nghe khách hàng và đưa ra câu trả lời kịp thời và thích hợp; với giọng điệu và ngôn từ thích hợp. Qua đó có thể xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Sử dụng ngôn từ thích hợp sẽ giúp tăng niềm tin và tính chuyên nghiệp về doanh nghiệp bạn trong tâm trí khách hàng.

4. Kiên nhẫn.

Hãy dành thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Nếu bạn bình tĩnh lắng nghe khách hàng, bạn có thể sẽ tiết kiệm thời gian hơn; vì tránh được việc hiểu nhầm ý của khách hàng. Đừng rời bỏ khách hàng quá sớm. Đó là một lỗi lầm thường xuyên có thể phá hoại ý kiến tích cực về công ty bạn.

► Xem thêm: Hành trình chinh phục khách hàng: Hiểu trước, xây sau

5. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.

Hãy thể hiện sự đồng cảm với khách hàng nếu bạn mong muốn hiểu họ hơn. Hãy

Khi bạn đồng cảm với các vấn đề của khách hàng, bạn sẽ giải quyết các vấn đề của họ hiệu quả hơn, và dễ dàng giới thiệu đến khách hàng giải pháp bạn đang cung cấp cho họ.

6. Thành thật

Sự thành thật mang lại lợi nhuận cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Nếu chỉ nói nửa sự thật, che giấu các thông tin liên quan với khách hàng; thì uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Hãy thành thật, ngay cả khi thông tin khách hàng cần sẽ không làm cho họ cảm thấy dễ chịu.

7. Khả năng thích ứng với khách hàng tốt

Mỗi khách hàng khác nhua đòi hỏi sự linh hoạt. Ai trong chúng ta đều có những ngày vui hoặc buồn, kể cả khách hàng cũng vậy thôi. Nên đôi khi sẽ tốt hơn nếu bạn thông cảm cho họ; ngay với khách hàng đang bực bội, gắt gỏng. Hãy nhớ phải thể hiện sự quả quyết với những khách hàng không có thái độ lịch sự; nhưng vẫn phải giữ bình tĩnh.

8. Đạo đức làm việc

Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải thể hiện sự có tâm cao với công việc. Vì đây là những người đại diện cho bộ mặt của công ty. Khách hàng luôn đánh giá cao những nhân viên chu đáo; đặc biệt là khi nhân viên đó đang giúp họ giải quyết vấn đề.

9. Kiểm soát bản thân

Kiểm soát bản thân tốt khiến khách hàng nhìn nhận bạn là một nhân viên chuyên nghiệp. Hãy luôn bình tĩnh. Ngay cả khi có một số khách hàng thô lỗ, bất lịch sự, bạn vẫn phải giữ bình tĩnh. Dĩ nhiên là bạn không cần phải trở thành cái bao cát tập đấm bốc cho khách hàng. Nếu bạn đang cảm nhận thấy điều đó, một số khách hàng sẽ càng đi quá giới hạn; và trở nên thô lỗ, hãy bình tĩnh nhưng phải thật quả quyết.

10. Có trách nhiệm

Đừng lo lắng khi phải nhận trách nhiệm. Dĩ nhiên điều này khá dễ hiểu. Nếu bạn cung cấp một dịch vụ hoặc bán một sản phẩm; là đại diện của một công ty, bạn chịu trách nhiệm cho khả năng hoạt động của sản phẩm. Ngay cả khi khách hàng hiểu sai sản phẩm và làm hỏng sản phẩm, hãy giúp đỡ họ.

Nguồn: Sưu tầm