28/08/2024
Bình luận(0)
Phần mềm CRM – Quản trị quan hệ khách hàng là một lựa chọn thiết yếu với đa số doanh nghiệp; nhất là các doanh nghiệp có nhiều khách hàng. Với những lợi ích to lớn khi hỗ trợ hoạt động TÌM + GIỮ + CHỐT khách hàng; nhiều chủ doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư hàng ngàn đô la cho hệ thống CRM; với những kỳ vọng lớn về hiệu quả. Nhưng kết quả không như mong đợi, thường đến từ 10 lý do sau.
► Xem thêm: 5 điều về CRM mà doanh nghiệp đang lầm tưởng
Khảo sát thực tiễn từ nhân viên kinh doanh
Khi đặt câu hỏi với các nhân viên kinh doanh – những người trực tiếp sử dụng phần mềm CRM; chúng tôi nhận được 10 câu trả lời phổ biến sau:
- 1. “Tôi phải dành thời gian cho việc bán hàng thay vì nghiên cứu và sử dụng CRM!”
- 2. “Với hệ thống CRM, công ty có quyền truy cập vào tất cả các mối quan hệ khách hàng do tôi xây dựng nên… Công ty có thể sa thải tôi ngay ngày mai; và giữ lại tất cả các địa chỉ liên lạc và mối quan hệ tôi đã xây dựng được!”
- 3. “CRM không đem lại cho tôi bao nhiêu lợi ích; nhưng lại đem lại rất nhiều lợi ích cho những cấp cao hơn”
- 4. “Tôi đã phải bán hàng cả ngày… và tôi không muốn phải quay lại văn phòng hoặc làm thêm ở nhà; chỉ để cập nhật thông tin vào hệ thống CRM”
- 5. “Cấp trên của tôi không bao giờ kiểm tra hệ thống. Vậy tại sao tôi lại cần bận tâm đến nó?”
- 6. “Hệ thống quá cứng nhắc và không phù hợp với việc bán hàng thực tế!”
- 7. “Tôi đã là nhân viên bán hàng hàng đầu trong 10 năm qua mà không cần tới hệ thống CRM!”
- 8. “Chúng tôi đã thất bại khi sử dụng CRM vào năm trước; sử dụng lại một lần nữa liệu có tác dụng gì không?
- 9. “Bảng tính Excel làm việc cũng tốt mà!”
- 10. “CRM cung cấp quá nhiều thông tin về danh sách những việc tôi đang làm, phải làm, cần làm; và điều đó gây áp lực không cần thiết cho tôi mỗi cuối tuần, cuối tháng hay cuối quý!”
Chung quy lại, chúng ta có thể gom nhóm vấn đề thành 4 vấn đề chính:
- – Thói quen cũ và ngại thay đổi của nhân viên
- – Ảnh hưởng đến lợi ích của nhân viên
- – Sử dụng phần mềm khó khăn, tốn nhiều thời gian
- – Nhân viên chưa nhận ra những lợi ích mà phần mềm CRM mang đến.
Để nhân viên chấp nhận và sử dụng hệ thống; cũng như tối đa hóa hiệu quả của hệ thống CRM; dưới đây là 7 hành động bạn có thể tham khảo.
► Xem thêm: Lựa chọn phương pháp triển khai CRM: Thuê, Mua hay Tự phát triển?
► Xem thêm: 4 yếu tố cần lưu ý khi triển khai phần mềm CRM
1. Hãy khiến CRM trở thành công cụ giúp nâng cao hiệu suất công việc
CRM cần được định vị như là một công cụ sẽ giúp các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn; thay vì chỉ là một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng; hay 1 kho dữ liệu tập trung. Nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên tôi đã thấy nhiều đội ngũ bán hàng chỉ sử dụng CRM đơn giản với vai trò là một báo cáo cho công việc của họ; hoặc để lưu trữ thông tin khách hàng.
Những công cụ trong hệ thống CRM như:. Biểu mẫu thuyết trình; thư chào hàng; công cụ báo cáo cá nhân; danh sách việc cần làm và thông báo nhắc việc; tích hợp với Outlook, gởi email tự động hàng loạt… sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả và hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Tất cả những gì bạn cần làm là phải nhanh chóng chứng minh hệ thống phần mềm CRM hiệu quả với đội ngũ bán hàng của bạn.
2. Sử dụng CRM để quản lí doanh nghiệp
Ứng dụng phần mềm CRM vào chính hoạt động quản lý và dự đoán của doanh nghiệp. Điều này tạo nên động lực thôn thúc các nhân viên tìm hiểu và ứng dụng các tính năng của phần mềm. Không chỉ thế, nhìn thấy được các kết quả, lợi ích từ CRM; nhân viên sẽ nhanh chóng hiểu được công dụng và giá trị mà CRM mang đến.
Nếu bạn là phó phòng bán hàng, hãy tổ chức các cuộc họp đánh giá hệ thống CRM; bao gồm các cuộc họp về dự đoán doanh số; phân tích bán hàng (pipeline report) và báo cáo các khác. Hãy thiết lập các bảng điều khiển ngay trang chủ (Dashboard); nhằm giúp cho những quản lí bán hàng thấy số liệu phân tích từ CRM dễ dàng hơn. Đồng thời, hãy đảm bảo các quản lí cấp cao hơn cũng đang sử dụng và thu lợi từ hệ thống. Bạn có thể dẫn ra mức lợi nhuận tăng thêm từ các nguồn khách hàng được khai thác bởi công cụ trên CRM; để nâng cao sức thuyết phục về phần mềm CRM hiệu quả
Sử dụng phần mềm CRM trực tiếp vào việc quản lý của bộ phận
3. Nhập vào dữ liệu đúng
Phần mềm CRM hiệu quả, chỉ khi hoạt động dựa trên các dữ liệu chính xác. Bạn cần phải đảm bảo dữ liệu hợp lệ; hạn chế tối đa dữ liệu “rác” và được duy trì cập nhật thường xuyên. Để tạo ra thói quen phụ thuộc và khai thác dữ liệu trên hệ thống CRM
Hãy thiết lập các cơ chế để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu (an toàn, không bị mất mát hay thay đổi khi lưu trữ trên CRM). Mỗi nhân viên sử dụng CRM đều có quyền được đảm bảo về tính toàn vẹn của dữ liệu.
4. Huấn luyện sử dụng
Nếu các nhân viên bán hàng không được đào tạo về các lợi ích từ việc sử dụng hệ thống CRM; mọi người sẽ không sử dụng nó. ASOFT và nhiều nhà cung cấp CRM luôn có các buổi tập huấn toàn diện cho những người dùng đầu cuối; vậy nên bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian; và đảm bảo nhân viên hiểu và vận hành đúng cách hệ thống
Các lớp tập huấn nên tập trung tăng cường quy trình bán hàng; giải thích các thuật ngữ, hướng dẫn những tùy chỉnh theo lĩnh vực; và cách sử dụng các công cụ khác để phù hợp với hoàn cảnh. Một cuộc tập huấn dựa trên vai trò có thể có hiệu quả tùy thuộc vào quy mô công ty. Việc tập huấn cần được thực hiện càng nhanh càng tốt để có thể lập tức phối hợp với hệ thống CRM. Nhiều nhà cung cấp sẽ tùy chỉnh sẵn quy trình đào tạo này cho doanh nghiệp của bạn.
Ngoài ra, tại doanh nghiệp bạn cũng nên xây dựng một đội ngũ hiểu biết về CRM. Để phụ trách tiếp nhận các thắc mắc; giải đáp; hoặc đại diện liên hệ với nhà cung cấp về các điều chỉnh và tư vấn thêm
5. Tích hợp với các tiện ích dành cho bán hàng
Các phần mềm CRM là một phương tiện để lưu trữ tài liệu thống nhất. Các tài liệu này có thể là các mẫu giới thiệu sản phẩm; bảng giá catalouge; mẫu hợp đồng; mẫu email,.. Nhà quản lý có thể cập nhật các biểu mẫu mới nhất để nhân viên sử dụng; tránh việc sử dụng lại các mẫu cũ, sai sót chưa update,… Ngược lại, nhân viên sẽ tích cực hơn trong việc khai thác và sử dụng hệ thống.
6. Tập trung tất cả các Lead (Khách hàng tiềm năng) vào hệ thống CRM
Những Lead mới là nguồn sống của mọi doanh nghiệp bán hàng; và của nhân viên bán hàng nói riêng. Hãy khiến CRM trở thành nguồn lưu trữ tất cả các Lead mà đội ngũ bán hàng của bạn có. Giao dữ liệu, trao đổi, lưu trữ lịch sử giao dịch trước đó thông qua hệ thống.
Việc tập trung các Leads trên hệ thống sẽ tạo ra thói quen cho nhân viên thao tác trên phần mềm.
7. Phổ biến rộng rãi
Việc ứng dụng phần mềm CRM giống như một cuộc cải cách; sẽ thay đổi về thói quen, cách thức vận hành cũ xưa. Chính vì thế, hãy thông báo và phổ biến nó rộng rãi đến toàn thể công ty; kể cả những bộ phận không trực tiếp sử dụng. Điều này tạo nên sự quan trọng và nổi tiếng dành cho phần mềm CRM.
Làm rõ các lợi ích mà phần mềm CRM sẽ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng như thế nào; là điều cần được nhân mạnh. Đừng ngần ngại chia sẻ những kỳ vọng của lãnh đạo cho hệ thống này một cách rộng rãi; để mọi nhân viên hiểu được tính quan trọng, trách nhiệm và nỗ lực thực hiện hơn
Kết
Hiểu được những lý do, khó khăn khiến nhân viên bất hợp tác; cũng như các phương pháp để xóa bỏ các hiểu lầm này; hy vọng doanh nghiệp của bạn sẽ lựa chọn đúng giải pháp phần mềm; và ứng dụng thành công cho doanh nghiệp mình.
Khi được sử dụng đúng cách, những lưu ý trên có thể giúp CRM thân thiện hơn với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể muốn theo dõi việc sử dụng CRM để củng cố khi cần thiết. Tôi đề nghĩ rằng các miêu tả công việc của các vị trí trong công ty của bạn; và các bảng đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ kinh doan;h nên bao gồm cả các bản thông tin, báo cáo… được tham khảo từ hệ thống CRM. Từ đó, buộc nhân viên của bạn ít nhiều phải sử dụng hệ thống CRM theo cách mà bạn muốn họ như vậy.
Mục đích cuối cùng của chiến lược thực hiện CRM cho doanh nghiệp là giúp đội ngũ bán hàng nhận ra tỉ lệ đặt hàng và lợi nhuận của họ được nâng cao nhờ phần mềm CRM hiệu quả.
Để được tư vấn về giải pháp phần mềm CRM hiệu quả cho doanh nghiệp mình; Đăng ký ngay hoặc liên hệ Phòng Tư vấn ASOFT theo hotline: 1900 6123
Ban Biên tập ASOFT