Tại sao phải xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM?

Ngày đăng 31-08-2020
Khách hàng là người quyết định đến sự tồn vinh của một sản phẩm trên thị trường. Việc có được khách hàng đã khó. Việc giữ chân khách hàng và khiến họ trung thành với những sản phẩm của mình lại càng khó hơn. Do vậy, một vấn đề các doanh nghiệp cần chú trọng đó là quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng – CRM.

1. Khái niệm “Quản trị quan hệ khách hàng” là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) là một khái niệm rộng chỉ việc ứng dụng hệ thống phần mềm trong việc quản lý mọi hoạt động của công ty có liên quan đến khách hàng của mình. 

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp thường chỉ nghĩ nó chỉ là các hpatj động trước khi mua hàng. Song, những hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến mức độ tăng trưởng của doanh nghiệp trong tương lai.

Thông qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, các thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc,.. Của khách hàng sẽ được lưu trữ và quản lý. Giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả hơn. Tiến tới mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn

Hiểu một cách đơn giản, phần mềm CRM là hệ thống quản lý thông tin, quản lý bán hàng, quản lý năng suất, doanh thu và hơn thế nữa.

► Xem thêm: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là gì?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

2. Tại sao phải quản lý quan hệ khách hàng?

Có rất nhiều lý do bắt buộc chúng ta phải quản lý quan hệ khách hàng. Hay thậm chí là đầu tư một hệ thống đồ sộ chỉ để quản lý khách hàng. Một số nội dung tìm hiểu dưới đây sẽ trả lời cho câu hỏi: “Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng?”

2.1.   Phát triển quan hệ khách hàng

Xây dựng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng cũng tương tự như xây dựng mối quan hệ giữa mình và những người bạn xung quanh. Những thông tin bạn nắm được đối với khách hàng của mình càng chi tiết khẳng định bạn gắn càng kết chặt với họ

Nhưng sẽ đến lúc số lượng khách hàng của bạn tăng lên mức vài trăm, vài nghìn. Lúc này bạn có những câu hỏi mà bạn khó có thể trả lời một cách dễ dàng. Khi không có một hệ thống CRM hỗ trợ:

–   Tôi bắt đầu quan hệ với khách hàng này từ khi nào? Hay họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của tôi vào thời điểm nào?

–   Nhân viên nào đang phụ trách khách hàng này? Họ đã liên hệ tới khách hàng như thế nào (Bao nhiêu cuộc gọi, bao nhiêu email…đã được thực hiện)?

–   Tôi đã gửi thư kỷ niệm ngày thành lập công ty khách hàng chưa?

–   Nhân viên đã liên hệ chăm sóc khách hàng định kỳ chưa?

–   Khi nhân viên nghỉ việc, những khách hàng nào do nhân viên đó phụ trách, họ đã bàn giao cho nhân viên mới toàn bộ chưa, có bị sót không?

–   …

Nếu nắm rõ được những thông tin này, khách hàng sẽ luôn cảm giác mình được quan tâm. Và doanh nghiệp sẽ dễ dàng thấu hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Từ đó có thiện cảm và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.

Rõ ràng là rất khó nếu chỉ sử dụng kinh nghiệm, hay excel để trả lời những câu hỏi trên. Nhưng sẽ dễ dàng, nhanh chóng và chính xác, nếu bạn quản lý dữ liệu này bằng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.

► Xem thêm: Ngành bất động sản tận dụng dữ liệu khách hàng tiềm năng như thế nào?

2.2. Tăng khả năng chăm sóc khách hàng

Với một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hoàn chỉnh, doanh nghiệp có thể quản lý được hầu hết các thông tin, công việc, cơ hội theo đúng nhu cầu quản trị của mình. Những nội dung quan trọng cần được quản lý bao gồm:

–   Quản lý danh sách khách hàng

–   Lịch sử chăm sóc và nhân viên chăm sóc

–   Lịch sử các giao dịch, ký kết hợp đồng của khách hàng với mình.

–   Lịch sử các công việc mà nhân viên đã thực hiện với khách hàng.

–   Lịch bảo hành, chăm sóc định kỳ cho mỗi đối tượng.

2.3. Tận dụng mọi khả năng tăng doanh số bán hàng

Với mỗi doanh nghiệp dù là sản xuất hay dịch vụ, danh sách khách hàng là một trong những tài sản vô hình lớn nhất của doanh nghiệp. Để có thể khai thác khối tài sản đó một cách hữu ích chúng ta có thể điểm danh một số phương pháp như sau:

–   Gợi ý nhu cầu dựa theo hành vi khách hàng.

–   Xúc tiến bán hàng dành riêng cho khách hàng cũ.

–   Bán sản phẩm tương tự hoặc có liên quan.

2.4. Quản lý kế hoạch hành động

Như đã trình bày ở trên, CRM giúp nhà quản trị quản lý toàn bộ các hoạt động phát sinh liên quan đến khách hàng của mình. Trong đó, một yếu tố quan trọng là giao việc cho nhân viên chăm sóc. Sẽ đơn giản, nếu số lượng công việc trên đầu ngón tay. Nhưng khi đến hàng trăm đầu công việc mỗi ngày, việc nhắc nhở, hay gửi mail, nhắn tin cho từng nhân viên không còn khả thi nữa. Đó là còn chưa kể đến việc quản lý tiến độ và đánh giá hiệu quả của từng công việc đó.

Ngoài ra, doanh nghiệp được chủ động hơn khi quản lý các liên hệ với khách hàng. Thay vì những liên hệ quý báu bị mất đi khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc. Với phần mềm CRM, mọi liên hệ, giao dịch, tương tác với khách hàng vẫn còn lưu lại để nhân sự kế nhiệm tiếp tục chăm sóc. Kèm theo đó là giúp doanh gnhieepj dễ dàng đánh giá hiệu quả của từng giao dịch một

► Xem thêm: 7 thay đổi lớn sau khi doanh nghiệp triển khai phần mềm CRM

3.  Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM – Cần gì?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

3.1. Hiểu rõ các yêu cầu quản trị riêng của doanh nghiệp

Một hệ thống quản lý hiệu quả không nhất thiết phải là một hệ thống đồ sộ với chi phí khổng lồ. Mà nó phải là một hệ thống có thể đáp ứng bài toán quản trị đặc thù của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải hiểu rõ các yêu cầu quản trị của mình. Để từ đó có những phương án áp dụng trên phần mềm một cách hiệu quả nhất. Hay nói một cách đơn giản là lợi ích thu lại là tối ưu nhất trên chi phí bỏ ra.

3.2. Hệ thống và chuẩn hóa các quy trình

Doanh nghiệp sẽ căn cứ vào các nhu cầu quản trị của mình để hệ thống hóa thành các quy trình nghiệp vụ một cách chuẩn nhất. Các chuẩn này có thể phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Từ đó thiết lập một hệ thống quản trị cho doanh nghiệp của mình.

Chúng ta biết rằng CRM giúp hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên CRM không phải là cây đũa thần với nhiều phép màu huyền bí… Để CRM phát huy được hiệu quả của thực thụ của nó, doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quy trình với work-flow chi tiết và rõ ràng ở từng bước nghiệp vụ.

3.3. Lựa chọn đơn vị tư vấn – triển khai hệ thống CRM

Có nhiều phương án để xây dựng một hệ thống quản trị đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp. Như tự đầu tư đội ngũ IT để xây dựng riêng cho mình. Hoặc doanh nghiệp có thể thuê ngoài một đơn vị có kinh nghiệm. Đơn giản hơn và tương đối hiệu quả hơn là tìm đến đơn vị tư vấn đã triển khai thành công hệ thống của họ cho đơn vị cùng ngành nghề lĩnh vực với doanh nghiệp của mình.

Mỗi phương án sẽ có ưu nhược điểm nhất định. Trong đó để hạn chế phần lớn rủi ro tiềm ẩn nhà quản trị thường cân nhắc lựa chọn các đơn vị cung cấp giải pháp đã có kinh nghiệm với năng lực đảm bảo triển khai thành công hơn. Hiện nay trên thị trường đã có rất nhiều các nhà cung cấp hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp ERP nói chung. Và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nói riêng. 

Kết

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ASOFT-CRM hoạt động trên nền tảng Cloud cung cấp đầy đủ công cụ cho phép quản lý xuyên suốt từ hoạt động marketing, tư vấn bán hàng, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. 

Đặc biệt ASOFT luôn đồng hành cùng doanh nghiệp trên quá trình phát triển và nâng cấp để hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP.

→ Tìm hiểu thêm về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ASOFT-CRM

Đăng ký nhận tư vấn miễn phí ngay hoặc liên hệ đến Phòng Tư vấn ASOFT qua hotline 1900 6123