Trong thời đại khách hàng là trung tâm, việc quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp, nhưng đây cũng là một thách thức lớn khi khối lượng tương tác ngày càng tăng. 

Hãy tưởng tượng bạn điều hành một công ty bán lẻ đồ gia dụng trực tuyến với hàng nghìn khách hàng mỗi ngày: một sáng thứ Hai bận rộn, đội ngũ chăm sóc nhận được hàng loạt cuộc gọi qua điện thoại hỏi về tình trạng đơn hàng, trong khi tin nhắn trên Zalo và Facebook từ khách phàn nàn về sản phẩm lỗi cứ liên tục đổ về. Nhân viên A quên trả lời email của một khách VIP vì mải xử lý cuộc gọi, khiến khách hàng này hủy đơn trị giá 10 triệu đồng. Nhân viên B lại không tìm thấy lịch sử giao dịch của một khách quen, dẫn đến việc hỗ trợ sai yêu cầu và khách bỏ đi với ấn tượng xấu. Chưa kể, khi giám đốc yêu cầu báo cáo về số lượng khiếu nại trong tuần, đội ngũ mất hàng giờ lục lại từng ghi chú rời rạc trên giấy và file Excel, chỉ để phát hiện một số yêu cầu bị bỏ sót hoàn toàn. 

Những vấn đề này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, mà còn gây rối loạn trong vận hành, tổn thất doanh thu, và khiến doanh nghiệp mất dần uy tín trên thị trường.