Nguyên nhân khiến triển khai CRM thất bại

Ngày đăng 06-07-2020

CRM không chỉ là công cụ hỗ trợ cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn đem đến những lợi ích sâu trong vận hành doanh nghiệp. Không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp với chi phí triển khai không còn là quá sức đối với thậm chí doanh nghiệp nhỏ, CRM trở thành một mắt xích quan trọng và giúp cải thiện khả năng bán hàng, cải thiện việc giao tiếp giữa các phòng ban, hay đo lường chính xác hiệu quả của từng campaign Marketing.

Nhưng một sự thật gây giật mình rằng: Có đến 90% dự án triển khai CRM thất bại hoặc không đem lại hiệu quả. Tại sao thế? Cùng ASOFT điểm qua 8 nguyên nhân sau

Lý do khiến triển khai phần mềm CRM thất bại

Không có chiến lược cụ thể

Doanh nghiệp không thể cứ chi tiền để mua một phần mềm CRM về sử dụng mà không có kế hoạch, chiến lược cụ thể. 

Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ đem đến kết quả sau:

  • - Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.
  • - Hỗ trợ tự động quy trình kinh doanh
  • - Xây dựng cơ sở dữ liệu và nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng.
  • - Giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng
  • - Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban
  • - Tiết kiệm chi phí, hỗ trợ triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Như vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng những mục tiêu về lợi ích mà phần mềm CRM mang lại. Từ đó có hướng triển khai CRM ra sao để đạt được những mục tiêu ấy. CRM là một chiến lược dài hạn và phải được đầu tư cả về quy trình, giải pháp, con người chứ không chỉ dừng ở đầu tư công nghệ. 

Việc không xây dựng chiến lược có thể khiến doanh nghiệp gặp rắc rối khi vận hành phần mềm CRM. Dễ xảy ra lỗi, không tận dụng được data, không tự động hóa được quy trình, dẫn đến thất bại.

► Xem thêm: 5 điều về CRM mà doanh nghiệp đang lầm tưởng

Lý do khiến triển khai phần mềm CRM thất bại

 

Bộ máy tổ chức và quy trình bán hàng & Marketing chưa hiệu quả

Việc triển khai phần mềm CRM yêu cầu quy trình bán hàng, marketing hiệu quả. Đội ngũ có nền tảng kiến thức chuyên môn tốt, hay bộ công cụ đánh giá hiệu quả. Chính vì vậy khi chiến lược, quy trình và đội ngũ chưa thật sự rõ ràng và nhất quán, việc triển khai phần mềm CRM sẽ không tối ưu được hiệu suất bán hàng. Mà ngược lại làm hệ thống trở nên rối rắm, dữ liệu không đồng bộ. Dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả, báo cáo sai. Cuối cùng dẫn đến sự thất bại của CRM là điều không tránh khỏi.

Lựa chọn phần mềm CRM không phù hợp

Mỗi ngành nghề, mỗi quy mô doanh nghiệp, mỗi quy trình làm việc đều có sự khác nhau. Vì vậy, sản phẩm CRM cũng cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. 

Hiện nay, các phần mềm CRM đều có khả năng tùy chỉnh hay customize dựa trên phần mềm có sẵn (Platform Choice). Hãy đảm bảo rằng phần mềm CRM được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu của bạn

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lựa chọn hướng tự phát triển phần mềm CRM cho riêng mình. Điều này đi từ một số tư duy cũ từ những thập niên 80. Với đặc thù kinh doanh của họ, chỉ có chương trình tự viết mới đáp ứng được yêu cầu? Thật ra với khả năng tuỳ chỉnh vô cùng trực quan, Blueprint, Workflows, Trigger, Custom Module và nhiều API hỗ trợ của sản phẩm trên thị trường có thể customize hầu như không giới hạn tính năng và hoàn toàn có thể đáp ứng được yêu cầu trong thời gian nhanh nhất, dễ chỉnh sửa, và dễ bảo trì.

Chi phí mua license mắc hơn là tự viết: Sai lầm chết người nhất mà doanh nghiệp hay mắc phải là đây! Sự thật rằng nếu chi phí phát triển một phần mềm là 10, thì chi phí bảo trì, chỉnh sửa tính năng còn mắc hơn gấp nhiều lần – có thể lên đến 20,30 … để nuôi một đội bảo trì từ software đến hardware ngồi chỉnh sửa, sửa lỗi. Một phần mềm được viết để có thể bán cho 1 triệu công ty sử dụng lại mắc hơn một phần mềm chỉ sử dụng cho riêng một doanh nghiệp, điều này có thật sự logic?

► Xem thêm: Triển khai phần mềm CRM: Thuê, Mua hay Tự phát triển?

Triển khai CRM vội vàng

Chiến lược CRM là một chiến lược dài hạn, không bao giờ việc triển khai CRM lại là đầu tư một lần trong thời gian ngắn cả.

Để tránh những thất bại khi triển khai CRM, doanh nghiệp ngoài việc xây dựng chiến lược, cân nhắc sản phẩm còn cần chú trọng đến nguồn lực, nhân lực, cơ sở hạ tầng hỗ trợ,….

Nếu triển khai quá vội vàng, nhiều trục trặc doanh nghiệp thường gặp như: nhân viên bị choáng ngợp và quá tải khi vận dụng công nghệ mới, data chưa được cập nhật đầy đủ, cơ sở hạ tầng về bảo mật chưa sẵn sàng, vai trò của các phòng ban chưa được thống nhất,….

Triển khai CRM như một dự án IT

Cái này tưởng rất là rõ ràng rồi nhưng hầu hết doanh nghiệp Việt Nam gặp phải. Bằng chứng là khi thuê đơn vị tư vấn triển khai, họ thường thuê một công ty phần mềm, phòng ban phụ trách phần mềm CRM cũng là phòng IT. Và phòng IT trở thành một bộ phận quyết định hầu hết các hoạt động cũng như cách triển khai. Điều đó làm hệ thống chỉ khai thác được công nghệ, kỹ thuật cao. Nhưng không giải quyết được giải pháp bán hàng, dịch vụ hay marketing. Người dùng thêm việc, công ty đầu tư thêm ngân sách đào tạo nhưng không thật sự giúp ích cho việc kinh doanh.

Xem thêm: Phần mềm CRM có dành cho doanh nghiệp nhỏ?

Xem thêm: Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) từ những “ông lớn” Apple, Google, Walmart

Dữ liệu khách hàng sơ sài

CRM là nơi lưu trữ tập trung dữ liệu khách hàng và khai thác sao cho hiệu quả nhất. Chính vì vậy, dữ liệu khách hàng là nguyên liệu cho vận hành CRM hiệu quả. Dữ liệu sơ sài, sai lệch có thể khiến doanh nghiệp không nắm được các vấn đề của khách hàng. Khiến doanh nghiệp không thể nhanh chóng khắc phục, dẫn đến những quyết định không chính xác.

Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên rà soát và cập nhật dữ liệu khách hàng. Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn data chất lượng nhất.

Lý do triển khai phần mềm CRM thất bại

Nhân viên nghỉ việc vì phải làm thêm giờ và áp lực bị kiểm soát

Không phải nhân viên nào cũng hiểu được giá trị của CRM mang lại. Họ nghĩ sử dụng phần mềm CRM sẽ bị kiểm soát. Họ sẽ phản đối và đưa ra nhiều lý do để từ chối hợp tác. Nên khi dự án CRM triển khai, ngoài việc đưa ra những tính năng phù hợp, đào tạo đội ngũ. Doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc động viên, khuyến khích bằng khen thưởng. Ngoài ra là thay đổi mindset của nhân viên để đưa đội ngũ vào khuôn khổ và chuyên nghiệp hợp. Và đặc biệt tránh trường hợp nhân viên nghỉ hàng loạt.

Chỉ đầu tư CRM 1 lần và không nâng cấp

Đầu tư phần mềm CRM không đơn giản là chỉ bỏ tiền mua một sản phẩm và dùng mãi mãi. Theo thời gian, bất kể sản phẩm nào cũng có sự thay đổi, phát triển nhất định. Khi doanh nghiệp ngày càng quy mô, đổi mới thì hệ thống CRM lúc đó cũng cần thay đổi theo.

Hầu hết doanh nghiệp thường trả cho một khoản phí triển khai cố định ban đầu và sử dụng năm này qua năm kia. Nhưng đối với các doanh nghiệp việc thay đổi quy trình làm việc do sự tăng trưởng công ty. Điều đó sẽ dẫn đến hệ thống CRM thật sự không còn phù hợp và hiệu quả. 

Hay nói cách khác, một hệ thống CRM chỉ được may đo phù hợp với một quy trình cụ thể. Khi chúng ta thay đổi quy trình hay chiến thuật doanh nghiệp, phần mềm CRM cũng phải điều chỉnh theo. Đó là để phù hợp nhất, thường xuyên theo dõi và bảo trì hệ thống

———————–

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ASOFT-CRM hoạt động trên nền tảng Cloud. Cung cấp công cụ cho phép quản lý xuyên suốt từ hoạt động marketing, tư vấn bán hàng, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

→ Tìm hiểu thêm về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ASOFT-CRM

Đăng ký ngay để nhận tư vấn miễn phí ngay hoặc liên hệ đến Phòng Tư vấn ASOFT qua hotline: 19006123